В индустрии загородного отдыха (Воронежская, Волгоградская, Новосибирская области и другие регионы) наблюдается ряд типичных проблем в бизнес-процессах баз отдыха. К наиболее распространенным относятся:
- Низкий уровень сервиса. Качество обслуживания часто не соответствует ожиданиям гостей. Неподготовленный и плохо обученный персонал, особенно на удалённых турбазах, приводит к низкому уровню сервиса. Эксперты отмечают, что цены на размещение выросли до европейского уровня, а сервис остаётся «как в деревне», поскольку нанять квалифицированных специалистов на постоянной основе сложно из-за сезонности. В итоге на многих базах отдыха работают местные жители с невысоким уровнем подготовки, что неудивительно приводит к недовольству платёжеспособных гостей качеством сервиса.
- Многочисленные жалобы гостей. Постояльцы нередко высказывают недовольство различными аспектами пребывания – от условий проживания до общения с персоналом. Жалобы фиксируются в отзывах, анкетах обратной связи и на форумах. Накопление негативных отзывов подрывает репутацию базы. Например, посетители в отзывах указывают на «отсутствие сервиса», «неухоженную территорию» и «грубый персонал». Такой поток критики сигнализирует о системных сбоях в работе и требует срочной реакции менеджмента.
- Нарушения в чистоте и логистике. Распространены проблемы с уборкой номеров и общей гигиеной, а также со сбоями во внутренних процессах размещения. Гости часто жалуются на грязь, поломки, несвоевременную подготовку домиков к заселению. Случаются и организационные накладки: перепродажа номеров (овербукинг), задержки с заселением, путаница с депозитами. Каждый такой случай – стресс для гостя и удар по имиджу базы. В гостиничной практике типичны ситуации, когда гостю внезапно сообщают об изменениях: например, отменяют бронь из-за овербукинга или закрывают бассейн за два дня до заезда. Подобные логистические просчёты ведут к конфликтам и негативным отзывам.
- Недостаточная стандартизация и регламентация. Во многих базах отдыха отсутствуют чёткие стандарты работы персонала и отлаженные регламенты. Каждый сотрудник действует по-своему, нет единых чек-листов и алгоритмов обслуживания. Без стандартов страдает стабильность качества: разные смены могут по-разному выполнять одни и те же задачи. Отсутствие регламентации проявляется во всем – от порядка уборки номеров до скриптов общения с клиентами. Это затрудняет контроль и обучение новых работников, замедляет их вхождение в должность. Как результат – несогласованность действий команды и незапланированные ошибки.
- Плохая коммуникация с гостем. Недостатки проявляются как в личном общении, так и в предварительном информировании клиентов. Персонал нередко не умеет вежливо и эффективно общаться: где-то грубость, где-то неспособность быстро решить проблему гостя. Кроме того, многие базы отдыха не выстраивают проактивное информирование: гости узнают о важных нюансах уже по прибытии (например, о необходимости бронировать сауну заранее или о требовании залога). Приветствие и сопровождение гостя часто не стандартизированы, отсутствует культура клиентского сервиса. Всё это создаёт у посетителей ощущение, что им не рады или о них не позаботились.
- Ошибки в SMM и отсутствие онлайн-продаж. В эпоху цифрового маркетинга многие базы отдыха отстают в присутствии в интернете. Часто у базы нет удобного онлайн-бронирования или системы оплаты на сайте, а соцсети ведутся нерегулярно. Потенциальные клиенты сталкиваются с тем, что забронировать место можно только по телефону в рабочие часы, что неудобно. В соцсетях администраторы могут долго не отвечать на сообщения. Как отмечают сами клиенты, их раздражает, когда нельзя забронировать домик через сообщения ВКонтакте, а на страницах недостаточно фотографий и информации о сервисах. Такие промахи в SMM приводят к потере части аудитории (особенно молодёжи) и недополучению прибыли от онлайн-каналов.
- Сезонная стагнация и пустой календарь в межсезонье. Большинство баз отдыха в России испытывают сильную зависимость от сезона. Летом и в праздничные периоды – аншлаги, а в межсезонье и зимой – пустые домики и простой инфраструктуры. Отсутствие предложений в несезон ведёт к упущенной выгоде. Как отмечают эксперты, главная проблема многих традиционных турбаз – это монотонность досуга: вне летнего пляжного отдыха гостям нечем заняться, и всё сводится к скуке или распитию алкоголя. В низкий сезон некоторые базы пытаются работать с корпоративными клиентами или принимать группы (например, детские лагеря или льготников по соцстраху), но это часто требует снижения цен примерно на 50%. Таким образом, без особых межсезонных программ базы стоят полупустыми, принося убытки.
- Нехватка допродаж и монетизации площадки. Ещё одна упущенная возможность – продажа дополнительных услуг гостям. На многих базах отсутствуют развлечения, спа-услуги, прокат снаряжения или экскурсии, хотя ресурсы для этого есть. Гость, заплатив за проживание, зачастую больше не имеет понятия на что потратить деньги на территории – ему попросту нечего предложить. В результате средний чек низкий, а гости скучают. По словам специалистов, «отсутствие системы развлечений» – ключевой изъян старых баз: утром человек искупался – и дальше делать нечего. Дополнительный доход не извлекается, хотя можно было бы организовать, к примеру, рыбалку, банные программы, активные игры, мастер-классы и т.п. на платной основе.
Отсутствие работы с возвратными клиентами. Многие базы отдыха сосредоточены на привлечении новых гостей, забывая о том, кто уже отдыхал у них. Отсутствует система возврата клиентов: нет базы данных гостей, персонализированных рассылок, программ лояльности для повторных визитов. Не анализируются анкеты обратной связи, не выстраивается индивидуальный подход к постоянному гостю. Это большая упущенная возможность – ведь удовлетворённый клиент вернётся сам и порекомендует место знакомым, обеспечивая стабильный доход. По-настоящему клиенториентированная компания достигает того, что клиенты покупают снова и снова и рекомендуют вас другим, что непосредственно ведёт к росту прибыли. Если же не работать с уже существующей клиентурой, база каждый сезон начинает «с нуля», тратясь на рекламу, а довольные гости не накапливаются.
