Юзер-джорни (User Journey) — это карта пути пользователя: от первого контакта до повторной покупки или рекомендаций. Но в отличие от воронки, юзер-джорни показывает не только действия, но и чувства, ожидания, сомнения, барьеры.
Юзер-джорни помогает:
- понять, где клиент теряется или разочаровывается;
- улучшить интерфейс, коммуникацию, сервис на каждом этапе;
- выявить точки роста и «узкие места» восприятия;
- проектировать касания как сценарий, а не как случайность;
- выстраивать маркетинг вокруг клиента, а не вокруг каналов.
Важно: карта не создаётся однажды — она живёт. Поведение людей меняется, и бренд должен меняться вместе с ним.
Что можно сделать прямо сейчас: нарисуйте путь клиента вручную. Где он улыбается? Где теряет интерес?