Карта пути клиента (Customer Journey Map) — это визуальное описание всех точек контакта клиента с брендом: от первого касания до повторных покупок. Это не просто этапы, а переживания, барьеры, эмоции и мотивации на каждом шаге.
CJM помогает:
- увидеть реальный опыт клиента, а не теоретическую воронку;
- выявить слабые места, где теряется интерес или доверие;
- синхронизировать работу маркетинга, сервиса и продаж;
- улучшить UX, текст, поддержку, офферы — в нужных точках;
- проектировать новые пути и сценарии взаимодействия.
Формат: шаг → цель → эмоция → барьер → решение. Карта должна быть не презентацией, а рабочим инструментом, который меняется по мере роста бизнеса.
Что можно сделать прямо сейчас: нарисуйте путь клиента на листе. Где он улыбается? Где он сомневается? Где он уходит?
[Подробнее →]