Клиентский опыт (Customer Experience, CX) — это совокупность восприятий, эмоций и реакций клиента от взаимодействия с брендом на всех этапах: от рекламы до поддержки. CX — не функция отдела, а результат всей системы бизнеса.
Клиентский опыт помогает:
- формировать лояльность не скидкой, а ощущением;
- снижать отток и повышать пожизненную ценность клиента (LTV);
- выявлять болевые точки и устранять их до жалоб;
- увеличивать количество рекомендаций без дополнительных затрат;
- выстраивать дифференциацию за счёт сервиса и заботы.
Компоненты CX: скорость ответа, понятность интерфейсов, эмоциональная подача, соответствие ожиданиям, послепродажный сервис. CX — это стратегия, а не дополнение.
Что можно сделать прямо сейчас: спросите клиента: «Что в нашем взаимодействии запомнилось — хорошего и не очень?» Там весь ваш CX.
[Подробнее →]