Что самое важное для ваших клиентов? О чем они думают в начале недели? Как они воспринимают ваш бизнес и предлагаемые услуги? Ответы на эти вопросы – настоящая «золотая жила». Владение такими данными позволит вашему бизнесу разработать коммуникационную стратегию, которая действительно работает.
Почему исследование клиентов так важно?
Вопрос, который многое прояснит: основывает ли ваш бизнес свою коммуникационную стратегию на фактах, полученных через глубинное исследование клиентов, или же полагается на случайные наблюдения и субъективные мнения? Если верен второй вариант, вы можете упускать значительные возможности для роста. В худшем случае – ваша стратегия может даже работать против вас.
Чтобы избежать подобных рисков, используйте два основных подхода к исследованию:
- Количественное исследование – подходит для анализа больших аудиторий, например, в рамках рекламных кампаний.
- Качественное исследование – идеальный инструмент для B2B-бизнесов, где важны личные отношения и понимание мотивов клиентов.
Преимущества качественного подхода:
Вы глубже понимаете, что движет вашими клиентами, как они думают и что чувствуют.
Клиенты охотно участвуют в таких исследованиях, поскольку это помогает улучшить услуги, которые они получают.
Как использовать данные для создания стратегии?
Исследования, проведенные профессиональной командой, обычно охватывают несколько ключевых тем, позволяя создать коммуникационный план, полностью соответствующий полученным выводам. Например, опросы, интервью и анализ помогают бизнесу:
- Пересмотреть, как клиенты воспринимают компанию.
- Укрепить отношения с существующими клиентами.
- Найти новые возможности для роста.
- Улучшить внутреннюю коммуникацию.
5 шагов для разработки коммуникационного плана на основе исследований
Используйте бизнес-план как основу.
Применяйте имеющиеся данные для создания плана, который будет включать:
- бренд-идентичность;
- позиционирование и ценностное предложение;
- стратегии цифровой коммуникации.
Создайте анкету с учетом специфики целевой аудитории.
Объедините вопросы, касающиеся как отраслевых данных, так и текущих отношений с клиентами. Узнайте, чего они ожидают от вашего бизнеса.
Выберите правильных респондентов.
Составьте список интервьюируемых, который будет отражать:
- текущие сегменты клиентов;
- перспективные ниши для будущего роста.
Подготовьте больше кандидатов для интервью.
Включите в список на 20–30% больше респондентов, чтобы избежать срыва сроков из-за отказов.
Создайте отчет с ключевыми рекомендациями.
Используйте результаты исследования для корректировки сообщений и планов, направленных на достижение стратегических целей.
Невозможно достичь цели, не понимая, где вы сейчас находитесь. Глубокое исследование клиентов – это первый шаг на пути к разработке эффективной стратегии, которая усилит позиции вашего бизнеса, улучшит взаимодействие с клиентами и обеспечит долгосрочный рост.
