Путь клиента — это не маршрут. Это сценарий. И если он написан плохо — зритель (то есть клиент) встаёт и уходит, даже не досмотрев до финала.
Что такое юзер-джорни
Юзер-джорни (User Journey) — это путь, который проходит клиент от первого касания с брендом до момента, когда он говорит: «я хочу снова».
Это не просто линейная цепочка действий. Это эмоциональная кривая, где каждое касание влияет на восприятие.
Покупка — это следствие.
Путь — это причина.
Почему это важно
- Вы не теряете клиентов по дороге
Большинство бизнесов думает, что всё рушится на этапе покупки. На самом деле — раньше. На первом касании, в ожидании ответа, в неудобной форме или в молчаливом менеджере. - Вы понимаете, что чувствует клиент
Это не только CX (опыт), это восприятие бренда на каждом этапе. Сайт, звонок, встреча, письмо, упаковка — всё либо усиливает доверие, либо гасит интерес. - Вы находите точки роста
Не всегда нужно больше рекламы. Иногда нужно убрать одно лишнее письмо. Или сократить путь от интереса до действия.
Из чего состоит юзер-джорни
Старт: где клиент впервые слышит о вас (реклама, сарафан, контент)
Интерес: как он изучает, сравнивает, сомневается
Решение: где он принимает решение (о покупке, подписке, встрече)
Опыт: что он получает, когда начал взаимодействие
Повтор: как и зачем он возвращается
На каждом этапе — свои барьеры. Свои ожидания. И свои триггеры.
Как построить эффективный путь
- Встаньте на место клиента: что он видит? что чувствует? что раздражает?
- Пропишите каждый этап как сцену фильма: с началом, кульминацией, точкой выбора
- Уберите разрывы: отсутствие ответа, долгий отклик, неинформативный сайт — это дырки, из которых утекают деньги
- Добавьте “сюрпризы”: приятные мелочи, быстрые ответы, неожиданный подарок усиливают лояльность
- Заканчивайте не продажей, а отношением: клиент не завершает путь — он начинает следующий
Пример
Бюро недвижимости
У них была реклама, сайт, заявки. Но конверсия падала.
Разобрали юзер-джорни — и поняли:
— Ответ клиенту приходил через 5 часов
— Описание квартиры было сухим
— После первого звонка — тишина на 3 дня
Решение:
— Добавили автоматический ответ с контактами
— Переписали карточки объектов через боли и выгоды
— Ввели «звонок-через-час» правило
→ Конверсия выросла на 47%
→ И это не про трафик. Это про путь.
Что можно сделать прямо сейчас
- Нарисуйте путь вашего клиента на бумаге — от «услышал о вас» до «рекомендую вас».
- На каждом этапе спросите:
– что он хочет?
– что он чувствует?
– где вы помогаете, а где мешаете? - Выберите одну точку и улучшите её — не глобально, а точно.
