Клиентоориентированность — это системный подход компании к взаимодействию с клиентами, который привлекает их внимание, мотивирует на повторные покупки, увеличивает средний чек и делает бизнес более прибыльным. Правильно организованный клиентский сервис создает положительные впечатления, укрепляет доверие и побуждает клиентов рекомендовать вашу компанию другим. В этой статье рассмотрим основные аспекты работы аккаунт-менеджера, который играет ключевую роль в создании и поддержании высокого уровня клиентского сервиса.
Три главных правила клиентского сервиса
Превышение ожиданий клиента
Чтобы клиент стал постоянным, ему нужно предоставить больше, чем он ожидает. Удовлетворенность клиента складывается из его восприятия и ожиданий. Когда фактический опыт превосходит ожидания, клиент ощущает удовольствие и лояльность к компании возрастает.
Квалифицированные ответы на все вопросы
Качество ответов напрямую связано с затраченным временем. 70% впечатлений от услуги формируются в процессе обслуживания, поэтому важно уделять внимание каждой детали взаимодействия.
Важность участия клиента в решении его проблемы
Клиенты хотят ощущать свою значимость не только в решении своей проблемы, но и в процессе ее решения. Не стоит изолировать клиента от работы над его запросом — важно включать его в процесс, консультировать и информировать о каждом этапе.
Оформление рабочего аккаунта аккаунт-менеджера
Первое впечатление о компании часто формируется по внешнему виду аккаунт-менеджера в профессиональных сетях и мессенджерах. Вот несколько рекомендаций по оформлению рабочего аккаунта в международной компании:
- Имя и фамилия должны быть на английском языке.
- Описание аккаунта также на английском языке.
- Не использовать темные оттенки на фотографии.
- Выбирать четкую, контрастную фотографию по грудь или пояс.
- Фотография менеджера должна быть представительной, так как она является лицом компании.
- В описании указывать ссылку на канал компании и актуальные акции или уникальные торговые предложения (УТП).
Обязанности аккаунт-менеджера
Аккаунт-менеджер отвечает за удержание и развитие клиентов компании. Его главные задачи — увеличивать продажи, сохранять текущих клиентов и повышать их лояльность, оперативно решая все возникающие проблемы. Основные обязанности аккаунт-менеджера включают:
- Консультация клиентов по вопросам.
- Ответы на сопутствующие вопросы по выполняемой задаче.
- Предложение дополнительных услуг при необходимости.
- Организация звонков с соответствующими специалистами.
- Подготовка отчетов итераций по запросу клиента.
- Внесение незначительных корректировок по запросу клиента.
- Ориентирование по срокам выполнения задач.
- Генерация контента для телеграм-канала.
- Запрос всей необходимой информации для выполнения задач.
Удержание клиентов и касания
Продолжительная работа с клиентом повышает его удовлетворенность и увеличивает прибыль компании. Для поддержания связи с клиентом и укрепления отношений аккаунт-менеджер должен регулярно взаимодействовать с ним. В этом помогают различные касания, такие как:
- Анонсы новинок (услуги, цены, новости, изменения в работе алгоритмов).
- Отчеты итераций с предложениями по дальнейшей стратегии.
- Ежемесячные письма с предложениями на основе анализа.
- Запросы отзывов и обратной связи.
- Обзоры ниши и конкурентов.
- Просьбы оценить что-либо.
- Тест-драйвы экспериментальных услуг по низкой цене.
- Новый PDF-файл с полезной информацией.
- Сообщения о спецпредложениях.
- Поздравления с важными праздниками.
Качественный клиентский сервис и эффективная работа аккаунт-менеджера напрямую влияют на успешность бизнеса. Соблюдение описанных принципов и правил поможет построить доверительные отношения с клиентами, повысить их лояльность и обеспечить долгосрочное сотрудничество, что в итоге приведет к росту прибыли компании.
