Необходимо углубиться в значение Customer Journey в рамках методологии Inbound и понять, как он помогает повысить ценность всего покупательского опыта.
Цель этой методологии – повысить ценность на каждом этапе пути покупателя. А для этого необходимо досконально знать, как движется идеальный клиент с момента обнаружения им потребности или проблемы до момента покупки продукта или услуги для ее решения.
Для того чтобы можно было это четко понять, для начала нужно рассмотреть, из чего состоит каждый из этапов методологии Inbound:
1. Привлечение. Речь идет о привлечении на сайт посетителей, которые приходят туда в поисках информации по определенной теме. Для достижения этой цели необходимо применять различные методы SEO, чтобы контент и страницы располагались в верхней части страниц результатов поисковых систем, где сосредоточено около 75% кликов пользователей.
2. Конвертация. Это следует после того, как удалось привлечь посетителей на свой сайт. Идея заключается в том, чтобы получить их данные и преобразовать в возможность продажи. Чтобы этого достичь, с ними нужно взаимодействовать через формы, встречи или любым другим способом, который соответствует возможностям и потребностям покупателя. В этот момент главное – наилучшим образом ответить на все их опасения и продолжать предлагать им актуальный и ценный контент.
3. Закрытие. Цель – преобразовать лиды или возможности продаж, полученные на предыдущем этапе, в клиентов (покупателей). В этом смысле CRM и различные программы автоматизации маркетинга наряду со «взращиванием» потенциальных клиентов позволяют создать поток контента, адаптированного к стадии покупательского пути, на которой находится пользователь. В данный момент он уже должен быть на стадии «Решение» или вот-вот покинет стадию «Рассмотрение».
4. Восторг. Удержание клиентов очень важно для роста бизнеса. Статистика показывает, что повышение уровня удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль от 25 до 95%. Поэтому этапы входящего маркетинга рассматривают в качестве последнего этапа удовлетворение потребностей клиентов посредством качественного послепродажного обслуживания и, главным образом, предоставления полезной и интересной информации. Не нужно забывать, что многие из этих клиентов могут стать потенциальными представителями бренда, привлекая новых потенциальных клиентов. Здесь нужно упомянуть о важности рефералов для любой компании, поскольку нет лучшей рекламы, чем сарафанное радио.
Ответственным за проведение людей через различные этапы методологии является основатель бренда. Разумеется, тонко и естественно, не нарушая ни на минуту клиентского опыта. Согласно статистике, 96% посетителей сайта не готовы к покупке, поэтому заключить сделку не так просто, как сделать предложение.
Более того, только 45% посетителей сайта, впервые на него зашедших, ищут товар или услугу. А это значит, что более половины нуждаются в информации, которая поможет им принять решение. В этом отношении публикация высококачественного информативного контента является наиболее эффективным способом помочь посетителям стать клиентами и, если все пойдет хорошо, представителями бренда.
Этот контент должен быть ориентирован на интересы потенциального клиента и отвечать тому этапу пути покупателя, на котором он находится. Только так можно достичь цели Inbound – добавление ценности на каждом этапе пути покупателя.
Именно в этом смысле знание пути покупателя является фундаментальным аспектом, когда речь идет о достижении определенных целей. Если его хорошо изучить, можно разработать стратегию контента, способную привлекать, конвертировать и удерживать клиентов, то есть способную своевременно реагировать на их информационные потребности.